W większości badań, w których odnotowano związek między cechami osobowości kandydatów a jakością ich późniejszej pracy posługiwano się kryterium subiektywnym, jakim była ocena przełożonego. Dotyczy to także kandydatów do pracy w działach obsługi klienta. Doszukałem się jednak interesującego badania, w którym jakość pracy doradców klienta mierzona była na kryterium obiektywnym, tj. poziomem satysfakcji klientów z udzielonej im obsługi. Jak się okazuje, poszczególne cechy osobowości doradców klienta wpływają na ocenę różnych wymiarów obsługi. Dowiesz się tutaj, jakich cech osobowości poszukiwać u kandydatów do działów obsługi klienta, aby klienci Twojej firmy byli zadowoleni ze świadczonych im usług.
Otóż Lin, Chiu i Hsieh (2001) zestawili dane na temat cech osobowości osób pracujących na stanowiskach doradcy klienta z satysfakcją klientów ze świadczonej im usługi. Do opisu cech osobowości badacze posłużyli się modelem „Wielkiej Piątki” (którego miarą jest np. kwestionariusz NEO-PI-R), natomiast do opisu zadowolenia klientów modelem SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml i Berry, 1985, 1988). Model ten składa się następujących wymiarów:
- Namacalność – stopień, w jakim zasoby organizacyjne, takie jak narzędzia pracy, sprzęt, wystrój biura czy personel są widoczne i „miłe dla oka”.
- Niezawodność – zdolność do dostarczenia obiecanej usługi zgodnie z ustaleniami
- Reagowanie – pełna gotowość do udzielenia klientowi natychmiastowej pomocy
- Pewność – wiedza fachowa i kultura osobista personelu, umiejętność wzbudzania u klienta zaufania i gotowości do polegania na dostawcy oferowanej usługi
- Empatia – poziom opieki i wsparcia, jakim firma obdarza swoich klientów
Wyniki pokazały kilka interesujących zależności. Po pierwsze, że istnieje istotny związek między Sumiennością a Niezawodnością. Ta zależność wydaje się dość oczywista, jeśli przypomnimy sobie, że Sumienność oznacza takie cechy osobowości jak solidność, obowiązkowość, dokładność czy rzetelność. Po drugie, że istnieje istotny związek między Otwartością na Doświadczenie a Pewnością. Osoby o wysokiej Otwartości na Doświadczenie są zmotywowane do poszerzania wiedzy i nabywania nowych umiejętności. i kompetencji. Prowadzi to do wzrostu profesjonalizmu, a w oczach klienta przekłada się na wysoką ocenę firmy pod względem Pewności. Po trzecie, że istnieje istotny związek między Ugodowością a Empatią i Pewnością. Ugodowość oznacza serdeczność, sympatię, zaufanie, ale także sprzyja nabywaniu nowych umiejętności i kompetencji (Salgado, 1997) i dlatego wykazuje związek z oceną klienta zarówno pod względem Empatii jak i Pewności. I po czwarte, że istnieje istotny związek między Ekstrawertycznością a Reagowaniem. Osoby czerpiące więcej radości z kontaktu z innymi, i których relacje z nimi są bardziej intensywne, są oceniane przez klientów jako bardziej gotowe do szybkiej reakcji na ich potrzeby. Z drugiej strony należy jednak pamiętać, że zbyt wysoka Ekstrawertyczność może stanowić przeszkodę w efektywnej obsłudze klientów (Stewart i Carson, 1995).
Z powyższych badań wynika, że o jakości pracy doradców klienta i zadowoleniu ich klientów decydują także ich cechy osobowości. Chcąc określić cechy dobrego doradcy klienta należałoby stwierdzić, że posiada on wysoki poziom Sumienności i Stabilności Emocjonalnej oraz średni (właśnie średni, a nie co najmniej średni!) poziom Ekstrawertyczności, Ugodowości i Otwartości na Doświadczenie (kwestionariusz NEO-PI-R). Dlatego warto stosować pomiar tych cech osobowości jako ważny etap selekcji kandydatów do pracy na stanowisku doradcy klienta.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz