poniedziałek, 28 lutego 2011

Test Inteligencji Sprzedażowej (TIS)

Omawiając testy sytuacyjne wielokrotnie powoływałem się na Test Inteligencji Sprzedażowej (TIS). W dzisiejszym poście chciałbym usystematyzować informacje na temat tego narzędzia, omawiając sposób jego budowy, przytaczając dane nt. jego właściwości psychometrycznych oraz wskazując na jego zastosowania w rekrutacji i selekcji personelu.


Jakie kompetencje bada TIS 
Test Inteligencji Sprzedażowej bada tzw. inteligencję praktyczną, czy też inaczej wiedzę utajoną w dziedzinie sprzedaży. Za Sternbergiem (2000) można powiedzieć, że jest to zdolność do rozwiązywania praktycznych problemów w obszarze sprzedaży, z którymi handlowcy spotykają się codziennie, dążąc do realizacji ważnych dla siebie planów i zamierzeń. Oczywiście najczęściej są to plany sprzedażowe, dotyczące nie tylko założonego poziomu sprzedaży, ale też planowanej liczby pozyskanych klientów, ich zadowolenia z obsługi etc. 

W związku z tym, TIS składa się z 19 sytuacji sprzedażowych, które są typowe dla pracy handlowca (pojawiają się w ich pracy stosunkowo często), ważne (od ich przebiegu zależy czy plany sprzedażowe zostaną osiągnięte), trudne (stanowiące wyzwanie, wymagające) oraz uniwersalne (służą diagnozie umiejętności sprzedażowych kandydatów niezależnie od branży, rodzaju dobra czy też rodzaju klienta). Zadaniem kandydatów jest zapoznać się z każdą sytuacją i ocenić zaproponowane rozwiązania na dołączonej skali. Przykładowe pytanie w TIS wygląda tak:

W oparciu o odpowiedzi udzielone przez kandydatów, TIS umożliwia obliczenie ich wyniku ogólnego oraz 11 wyników cząstkowych dla poszczególnych umiejętności sprzedażowych. Poniższy wykres prezentuje, jakie to kompetencje: 
O tym, czy wynik ogólny danego kandydata lub jego wyniki cząstkowe będą niskie średnie lub wysokie decyduje porównanie ze średnią krajową obliczoną na reprezentatywnej próbie blisko 1,5 tyś. kandydatów na stanowiska sprzedażowe (handlowcy, key account managerowie, przedstawiciele handlowi, medyczni, farmaceutyczni, budowlani etc.) w Polsce. Wynik ogólny z badania za pomocą TIS zaprezentowany jest na skali od 0 do 100, natomiast wyniki cząstkowe w postaci graficznej (jak na powyższej ilustracji). Poniżej podaję dokładne definicje mierzonych kompetencji:

Zbieranie informacji o kliencie
Umiejętność zebrania przed rozmową z klientem właściwych informacji.
Docieranie do osoby decyzyjnej
Umiejętność dotarcia do osoby lub osób podejmujących po stronie klienta decyzję w sprawie zakupu oferowanego przez handlowca produktu lub usługi.
Umawianie spotkań
Umiejętność umówienia się na spotkanie z klientem, nawet gdy początkowo klient tego nie chce lub nalega, aby zamiast spotkania przesłać mu ofertę.
Pozyskiwanie od klienta kluczowych informacji
Umiejętność zadawania właściwych pytań w kluczowych momentach sprzedaży, tj. podczas prezentacji oferty, przy radzeniu sobie z obiekcjami i niezadowoleniem klienta czy w sytuacji, gdy oferta została odrzucona na rzecz oferty konkurencyjnej.
Prezentowanie oferty na tle konkurencji
Umiejętność takiej prezentacji oferty, aby zniechęcić klienta do zapoznania się z warunkami oferowanymi przez konkurencję przy jednoczesnym zachowaniu wszelkich standardów etycznych obowiązujących w biznesie.
Pokonywanie obiekcji klienta
Umiejętność radzenia sobie z zarzutem o niską jakość oferowanych produktów lub usług.
Obrona ceny
Przekonanie, że cena i rabat nie są kluczowymi czynnikami decydującymi o pozyskaniu klienta i jego późniejszej lojalności oraz idąca za tym umiejętność opierania się wywieranym przez niego naciskom na "zejście z ceny".
Radzenie sobie z klientem grającym na zwłokę
Umiejętność zmotywowania klienta odraczającego podjęcie decyzji o zakupie do złożenia zamówienia.
Upór w realizacji założonych celów sprzedażowych
Zdolność do pełnej mobilizacji celem wykonania założonego planu sprzedaży oraz towarzysząca temu umiejętność zapewnienia sobie warunków sprzyjających zachowaniu wysokiej efektywności i wydajności w pracy.
Rozwijanie lojalności klienta
Umiejętność budowania osobistej relacji z klientami oraz świadomość, jakie działania należy podjąć, aby współpraca z klientem miała charakter długofalowy.
Dbanie o wizerunek firmy 
Umiejętność rozmowy o zawinieniach lub błędach po stronie firmy reprezentowanej przez handlowca w sposób dyplomatyczny, minimalizujący negatywną opinię klienta na jej temat oraz jego niezadowolenie.

Aby zobaczyć, jak wygląda cały raport kliknij tutaj

Właściwości psychometryczne TIS 
TIS powstał w wyniku żmudnego procesu walidacji, z zachowaniem wszelkich standardów metodologicznych. Próba walidacyjna składała się z N=526 osób, w tym 24,6% kobiet i 75,4% mężczyzn. Średnia wieku w próbie wyniosła 28,2 lat. Średni staż pracy badanych wyniósł 6,6 lat. Badanymi byli kandydaci biorący udział w rekrutacjach prowadzonych na stanowiska handlowe. 

Trafność prognostyczna. TIS istotnie koreluje z ze zmiennymi świadczącymi o odnoszonych przez badanych sukcesach w sprzedaży i w życiu zawodowym w ogóle, tj. z awansami badanych (rho=0,219; p=0,000), pozycją zajmowaną przez badanych w hierarchii firmy (rho=0,177; p=0,000), wpływem badanych na politykę firmy (rho=0,088; p=0,042), liczbą klientów będących pod opieką badanych (rho=0,2025; p=0,0035). Odnotowano także prawie istotną korelację pomiędzy wynikami surowymi badanych w TIS a ich prowizją ze sprzedaży (rho=0,126; p=0,058). Warto także wspomnieć, że wyniki surowe TIS istotnie korelują z liczbą godzin, jaką badani średnio spędzają w pracy (rho=0,109; p=0,016). Liczba godzin pracy może być wskaźnikiem pracowitości, zaangażowania… 

Trafność kryterialna. O tym, że TIS jest trafną miarą umiejętnego zachowania się w sytuacjach „trudnych” w pracy handlowca, które mają wpływ na osiągane sukcesy sprzedażowe, świadczy fakt, że istotnie koreluje z doświadczeniem w sprzedaży (rho=0,333; p=0,000) oraz liczbą odbytych szkoleń sprzedażowych (rho=0,252; p=0,008). 

Rzetelność określona metodą test-retest na grupie N=107 badanych wynosi rho=0,749, p=0,000. Jest to satysfakcjonujący poziom rzetelności. Badani wypełniali TIS w różnym odstępie czasowym (od 3 do 9 dni). Średnio wyniósł on 6 dni. 

Odporność na zafałszowanie 
Ponieważ udzielanie przez badanych odpowiedzi stawiających ich w przesadnie pozytywnym świetle stanowi problem w przypadku wszystkich metod kwestionariuszowych, w TIS zastosowano dodatkowe zabiegi, aby ten problem wyeliminować: 

  • Normalizacja Testu przebiegała na grupie kandydatów do pracy, w związku z czym powstałe normy biorą poprawkę na tendencję badanych do prezentowania się w przesadnie pozytywnym świetle.
  • Do TIS włączono jedynie te pytania, które istotnie korelują z doświadczeniem badanych i kryteriami sukcesów zawodowych. Oznacza to, że są to pytania, w których deklarowane zachowania badanych znajdują potwierdzenie w ich faktycznej skuteczności w pracy. 
  • Zastosowano instrukcję poznawczą zamiast behawioralnej, tzn. badani oceniają jakość zaproponowanych zachowań a nie sposób, w jaki oni sami mieliby się zachować.
  • Bohaterami TIS nie są sami badani a hipotetyczni handlowcy, co dodatkowo dystansuje kandydatów do materiału testowego. 
Employer branding 
Kandydaci bardzo pozytywnie reagują na TIS, często twierdząc, że jest to właściwa i bardzo trafna metoda do mierzenia kompetencji handlowych. Tutaj można znaleźć ich wypowiedzi na temat TIS

Co daje TIS w ocenie i selekcji handlowców 
  1. Zmniejsza ryzyko pomyłki rekrutacyjnej polegającej na odrzuceniu dobrych kandydatów a zaakceptowaniu złych. Już na etapie preselekcji TIS pozwala wybrać z puli otrzymanych zgłoszeń kandydatów, którzy mimo słabego CV posiadają naturalny talent sprzedażowy oraz odrzucić kandydatów, których faktyczne umiejętności sprzedażowe są niższe niż wynika to z ich CV. W efekcie TIS pozwala zaprosić na spotkanie kwalifikacyjne kandydatów tylko najlepiej rokujących. 
  2. Przewiduje, jakie kandydaci osiągną efekty po zatrudnieniu. TIS posiada wysoką trafność prognostyczną potwierdzoną analizami statystycznymi. Oznacza to, że wyniki jakie kandydaci uzyskują w TIS ściśle wiążą się z jakością ich pracy, np. liczbą klientów pod ich opieką, prowizją od sprzedaży czy nawet liczbą godzin spędzanych tygodniowo w pracy. Innymi słowy, kto jak wypada w TIS, tak pracuje. 
  3. Bada rzeczy, których inne metody nie potrafią zbadać. TIS ocenia kandydatów pod względem kompetencji, które trudno ocenić w inny sposób, np. za pomocą rozmowy kwalifikacyjnej czy kwestionariusza osobowości. Tym samym dostarcza unikalnych informacji nt. umiejętności kandydatów i ułatwia podjęcie decyzji o tym, kogo zatrudnić. Dlatego bardzo przydaje się tam, gdzie po przeprowadzeniu całego procesu rekrutacji okazuje się, że wciąż jest kilku faworytów i trudno zdecydować, kogo zatrudnić.
  4. Obniża koszty rekrutacji. Dzięki przeprowadzeniu TIS rosną szanse, że w gronie kandydatów zaproszonych do udziału w spotkaniu kwalifikacyjnym znajdzie się osoba lub osoby, które warto będzie zatrudnić. Tym samym zmniejsza się ryzyko ponownej rekrutacji, a co za tym idzie dalszych kosztów – nie tylko związanych z samą rekrutacją (ogłoszenia, czas rekrutera, ewentualnie koszty delegacji jeśli rekrutacja odbywa się poza siedzibą firmy), lecz przede wszystkim, postępującą stratą rynku i potencjalnych klientów. 
  5. Zmniejsza % kandydatów, którzy rezygnują z udziału w rekrutacji. Zgodnie z zasadą zaangażowania R. Cialdiniego, kandydaci którzy ponoszą dodatkowy wysiłek (np. wypełnienie TIS), aby dostać pracę, o którą się starają są bardziej zmotywowani do udziału w rekrutacji niż kandydaci, którzy takiego wysiłku nie ponoszą. A dodatkowo, jeśli tę pracę dostaną, bardziej się z niej cieszą. 
  6. Pozwala lepiej wykorzystać czas rekrutera. Poza pytaniami służącymi ocenie umiejętności sprzedażowych, TIS zawiera także pytania, które często zadaje się podczas rozmowy kwalifikacyjnej, chociażby ze względu na brak odpowiednich informacji w CV kandydatów. Zadawanie tych samych pytań podczas spotkania kwalifikacyjnego staje się zbędne, a tym samym skróceniu ulega jego czas. Dzięki temu można spotkać się z większą liczbą kandydatów wciągu dnia. 
Jak przeprowadzić badanie 
TIS ma postać elektroniczna, dlatego przeprowadza sie go przez Internet. Aby umożliwić kandydatom jego wypełnienie należy przesłać im link do testu lub po zaproszeniu do siedziby firmy otworzyć go dla nich na własnym komputerze. Na wypełnienie testu kandydaci maja 60 minut. Zaraz po zakończeniu testu osoba prowadząca rekrutacje otrzyma na swój e-mail raport z wynikiem kandydata.

TIS w wersji coachingowej
Poza typowym raportem diagnostycznym, w którym zaprezentowane są: wynik ogólny badanego i jego wyniki cząstkowe dla poszczególnych umiejętności sprzedażowych, dostępny jest także raport o charakterze rozwojowym, z którego badany dowiaduje się, co powinieneś zmienić w swoim zachowaniu, aby zwiększyć swoje szanse na osiągnięcie sukcesu w sprzedaży. W tym celu zostają mu zaprezentowane odpowiedzi ekspertów do tych sytuacji, które mierzyły umiejętności zaklasyfikowane w jego przypadku jako obszary do poprawy, tj. te, dla których uzyskał wynik niski lub średni. Dzięki temu badany dowiaduje się, że spośród wielu możliwych odpowiedzi w danej sytuacji, eksperci tylko niektóre z nich oceniali w sposób typowy dla siebie, tj. inaczej niż pozostali handlowcy. Są to tzw. odpowiedzi eksperckie. Wszystkie pozostałe odpowiedzi nie są już typowe tylko dla ekspertów, więc nie stanowią szczególnej wartości dla rozwoju jego obszarów do poprawy. Więcej o raporcie coachingowym.

Read about Sales Intelligence Test (SI Test) in English

PS. Jeśli jesteś managerem, konsultantem lub coachem i podoba Ci się idea testów sytuacyjnych takich jak Test Inteligencji Sprzedażowej, napisz, by dowiedzieć się więcej o projektach, które obecnie prowadzę! Podejmijmy współpracę w zakresie rozwoju kolejnych metod, służących np. diagnozie kompetencji kierowniczych lub związanych z zarządzaniem zespołem sprzedażowym.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz