Ekspert sprzedażowy wie 2 rzeczy. Perspektywa TIS

W ramach pracy nad konstrukcją Testu Inteligencji Sprzedażowej (TIS) odkryliśmy pewną interesującą rzecz. Mianowicie, że handlowcy z największym doświadczeniem w sprzedaży (średnio ponad 13 lat), a więc umownie nasi eksperci, byli bardzo zgodni nie tylko co do tego, które zachowania są skuteczne, ale również co do tego, które zachowania są nieskuteczne w danej sytuacji. Innymi słowy, eksperci w sprzedaży, nie tylko wiedzą, co należy robić i mówić, jakie techniki stosować etc. aby zwiększyć swoje szanse na sprzedaż, ale też czego NIE robić, NIE mówić i jakich technik NIE stosować, by swoich szans na sprzedaż nie zmniejszyć. To ważne odkrycie, które mówi, że sukces w sprzedaży, zależy nie tylko od tego, jak zdecydujemy się zachować w danej sytuacji, ale też od tego, od których zachowań zdecydujemy się powstrzymać.

Zanim przejdziemy do przykładów przypomnijmy, że Test Inteligencji Sprzedażowej (TIS) zbudowany jest z  z 19 sytuacji sprzedażowych, które są typowe dla pracy handlowca (pojawiają się w ich pracy stosunkowo często), ważne (od ich przebiegu zależy czy plany sprzedażowe zostaną osiągnięte), trudne (stanowiące wyzwanie, wymagające) oraz uniwersalne (służą diagnozie umiejętności sprzedażowych kandydatów niezależnie od branży, rodzaju dobra czy też rodzaju klienta). Zadaniem osób wypełniających TIS jest zapoznać się z każdą sytuacją i ocenić skuteczność zaproponowanych rozwiązań na dołączonej skali.

Dla przykładu pytanie nr 6 z TIS:

W ostatnim czasie Tomek świetnie sobie radził z pozyskiwaniem nowych klientów. Zauważył jednak, że wielu z nich bardzo szybko przechodzi do konkurencji. Jakie działania powinien podjąć, aby w przyszłości jego klienci byli bardziej lojalni? Jak Tomek powinien zachować się w tej sytuacji? Oceń, skuteczność każdego z poniższych rozwiązań na skali od 1 do 9. 

1. Częstsze kontaktowanie się z pytaniem, czy klient jest zadowolony ze współpracy
2. Dawanie klientom większych rabatów i gratisów
3. Przysyłanie klientom większej ilości gadżetów i prezentów, nawet bez okazji
4. Poruszanie z klientem tematów nie tylko biznesowych, ale też czasem nieco bardziej osobistych
5. Informowanie klienta na bieżąco o nowościach pojawiających się w ofercie firmy 
6. Zebranie od dotychczasowych klientów informacji na temat ich powodów odejścia do konkurencji
7. Poinformowanie klientów o wadach produktu/ usług konkurencji 
8. W okresie świątecznym wręczanie upominków i wysyłanie kartek z życzeniami  
9. Częstsze kontaktowanie się z pytaniem, czy klientowi czegoś nie brakuje 
10. Składanie życzeń w dniu urodzin lub imienin
11. Dawanie klientowi do zrozumienia, że jest dla niego autorytetem

Jest to pytanie, które zgodnie z przyjętym Modelem Kompetencji Sprzedażowych mierzy umiejętność Rozwijania lojalności u klienta. Jak widać, podanych odpowiedzi, a więc sposobów zachowania się w tej sytuacji jest 11. Przy czym można je podzielić na dwie kategorie. Pierwsza (odpowiedzi 1, 5, 7, 9, 10, 11) to odpowiedzi, które pod względem skuteczności oceniane są tak samo przez handlowców z małym, co przez handlowców z dużym doświadczeniem. Są to zatem odpowiedzi, które po ich ocenieniu przez handlowca nic mi na jego temat nie powiedzą, tj. nie pozwolą mi stwierdzić czy należy do grupy mniej czy bardziej kompetentnych handlowców. Druga (odpowiedzi 2, 3, 4, 6, 8), to odpowiedzi, których skuteczność, jest oceniana inaczej przez handlowców z małym niż przez handlowców z dużym doświadczeniem. Są  to odpowiedzi bardzo cenne, bo w zależności od tego, jak ktoś ocenia ich skuteczność mogę wnioskować, jak kompetentnym jest handlowcem. Dlatego mówi się o nich odpowiedzi eksperckie.

I właśnie kiedy analizujemy odpowiedzi eksperckie okazuje się, że handlowcy z największym doświadczeniem w sprzedaży, nie tylko zgodnie wskazują, które zachowania się bardzo skuteczne, a zatem i pożądane w danej sytuacji, ale też zgodnie wskazują, które zachowania są bardzo nieskuteczne i przez to niepożądane w danej sytuacji. Zachowaniami pożądanymi w powyższej sytuacji są 4, 6 i 8, natomiast niepożądanymi 2 i 3. 

Dlatego gdybyśmy mieli po odpowiedziach do tego pytania, poznać eksperta to na pewno byłby to ktoś, kto w sytuacji "odpływu" jego klientów do konkurencji przede wszystkim:

• stara się poznać, jakimi powodami przy odejściu kierują się klienci
• ale też by temu zapobiec buduje osobiste relacje z klientami
• a na Święta nie zapomina o upominkach

Dodatkowo jednak nie popełnia pewnych kardynalnych błędów, tj.

• nie idzie na dalsze ustępstwa poprzez udzielanie rabatów i gratisów
• nie zalewa klientów w ciemno kolejnymi gadżetami i prezentami

To oczywiście tylko wyrywek obrazujący zachowania się eksperta tylko w jednej 19 sytuacji wchodzących w skład TIS i tysięcy innych, z których składa się codzienna praca handlowca. Mimo to pokazująca, że choć sukces w sprzedaży zależy od podejmowania określonych skutecznych aktywności, to zależy także od niepodejmowania innych. Jest to szczególnie ważne w przypadku młodych handlowców, którzy dopiero zaczynają swoje kariery i z braku doświadczenia swoją praktykę opierają często powszechnie panujące mity i stereotypy na temat sprzedaży czy niesprawdzone techniki zaczerpnięte z różnorakich podręczników sprzedaży, które z efektywną sprzedażą mają niewiele wspólnego. Nic zatem dziwnego, że dopiero dzięki doświadczeniu będą oni w stanie wyeliminować je ze swojego zachowania, popełniając coraz mniej błędów. Aż w końcu będą sami potrafili doskonale powiedzieć, co w sprzedaży warto robić, a od czego się powstrzymać. Nie bez kozery mówi się, że ekspertem jest ten, kto popełnił już wszystkie możliwe błędy. 

PS. Jeśli jesteś managerem, konsultantem lub coachem i podoba Ci się idea testów sytuacyjnych takich jak Test Inteligencji Sprzedażowej, napisz, by dowiedzieć się więcej o projektach, które obecnie prowadzę! Podejmijmy współpracę w zakresie rozwoju kolejnych metod, służących np. diagnozie kompetencji kierowniczych lub związanych z zarządzaniem zespołem sprzedażowym.